介護施設で働いていると、利用者のご家族からの厳しい言葉に心が折れそうになる瞬間があるかもしれません。
しかし、その強い口調の裏には、ご家族自身が抱える深い不安が隠れていることがほとんどです。
大切な親を施設に預けることへの罪悪感や、目の前で老いていく姿を見る悲しみといったた複雑な感情のやり場がなくなり、身近な介護士へと向けられてしまうのです。
ご家族の不安を和らげる会話のコツは、まずは相手の感情を受け止めて共感を示すことです。
「ご心配をおかけして申し訳ありません」「不安に思われるのは当然ですよね」と、気持ちに寄り添う言葉を挟むだけで、ご家族の態度は驚くほど柔和になります。
事実関係や施設のルールを説明するのは、相手の感情が落ち着いたあとに行うのが鉄則です。
否定から入らず、「話をしっかりと聴いています」という姿勢を示すことが大切です。
ご家族が求めているのは、完璧な介護技術以上に、親を大切に扱ってくれているという安心感です。
日頃から挨拶にひと言添えたり、最近の些細なご様子をこまめに報告したりする小さな積み重ねが、クレームを防ぎ揺るぎない信頼関係へと変わっていきます。
コミュニケーションのコツを掴めば劇的に関係性は改善します。
相手を厄介な人と捉えるのではなく、「一緒に利用者様を支えるパートナー」だと考えてみてください。
同じゴールに向かってプロとして寄り添う姿勢が、自身のスキル向上にも結びつくでしょう。